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Gérer la qualité de service
et se doter d’un site Internet de qualité

Guide de l'hébergement touristique durable - Conseil Général du Nord

Gérer la qualité de service et se doter d’un site Internet de qualité



porteur de projet

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La démarche de tourisme durable touche l’hébergement touristique dans son fonctionnement : pour pérenniser l’activité et générer des bénéfices à long terme, certains points clés comme la satisfaction des clients et la visibilité commerciale doivent être traités avec une grande attention. C’est la viabilité économique de l’activité qui est indirectement concernée par ces deux points.

Comment assurer la satisfaction de la clientèle ?

Une démarche qualité est la mise en œuvre de tous les moyens (humains, matériels, services) dont dispose un établissement pour fournir une prestation répondant aux besoins et attentes, exprimés ou non, de la clientèle. Du point de vue du client, un accueil et un service de qualité est « normal », c’est la non-qualité qui est pénalisante à ses yeux. Mais les attentes des clients évoluent en permanence. Ce qui implique du professionnel du tourisme d'améliorer régulièrement les prestations de son établissement, de rester à l’écoute des clients et de savoir traiter toutes remarques ou insatisfactions.

La satisfaction des clients est liée à la qualité du service, au confort et à la fonctionnalité des lieux. Il est bon de se rappeler le lien entre les conditions de travail des salariés et le service offert aux clients d’une part et le lien entre les critères d’accessibilité à tous et la fonctionnalité des locaux d’autre part.

Le maintien d’un service de qualité relève d’une démarche d’organisation et d’autoévaluation. L’un des points fondamentaux d’une démarche qualité réside dans l’évaluation extérieure par un audit client-mystère et une écoute client formalisée par des questionnaires de satisfaction traités par l’entreprise elle-même. Une telle démarche peut s’inspirer du Plan « Qualité Tourisme », adopté au niveau national.

Quels outils utiliser pour évaluer la satisfaction ?

Plusieurs outils simples et pratiques peuvent être utilisés pour évaluer le niveau de satisfaction des clients :

  • Questionner directement le client, plutôt à la fin de son séjour.
  • Dresser un cahier des plaintes et réclamations que les clients auront exprimées.
  • Mettre à disposition un livre d’or ou une boîte à suggestions.
  • Proposer une enquête de satisfaction, agrémentée par exemple d'un questionnaire à remettre lors de la facturation.
  • Analyser le taux de fidélisation des clients.
  • Réaliser une auto-évaluation (audit interne) sur la base d’une grille (ou référentiel).
  • Solliciter un audit externe par un spécialiste.

Sur quoi s'engager ?

Une structure touristique qui adhère à une démarche qualité s’engage auprès de ses clients pour garantir notamment :

  • Le sourire et l’amabilité en toutes circonstances, la courtoisie étant fondamentale dans la relation à l’autre.
  • Un accueil convivial et prévenant, une équipe sachant se rendre disponible et être à l’écoute du client.
  • Une équipe compétente, rapide, apportant une solution à chaque demande et parlant plusieurs langues.
  • Une information, une communication et des renseignements clairs, précis et complets, afin d’éviter toutes mauvaises surprises, tant lors d’un contact téléphonique, que sur de la documentation papier, sur Internet ou dans la signalétique à l'intérieur de l’établissement.
  • Une propreté et une hygiène irréprochables en tous lieux, notamment dans les sanitaires mais aussi, par exemple, aux abords immédiats de l’établissement.
  • Un équipement et un mobilier en bon état et confortable, des espaces bien entretenus.

Sur quoi porte plus précisément la démarche qualité ?

Le parcours type d’un client sert généralement d’architecture à l’analyse. L’auditeur se glisse dans la peau d’un client pour évaluer la qualité perçue par celui-ci. Les grandes étapes sont généralement :

  • Réservation, demande de renseignements : appels téléphoniques, demande et prise de réservation, gestion des annulations, analyse des courriels et fax, observation du site Internet…
  • Analyse des aspects extérieurs : signalisation, enseignes, informations (tarifs, classement, horaires…), aménagements, parking, propreté extérieure et des abords, affichages à l’entrée, accessibilité, intégration paysagère et/ou architecturale, fleurissement…
  • Arrivée, prise de contact et prise en charge : sourire et convivialité, disponibilité, authenticité, écoute du client, aménagements et équipements (espace, circulation, présence de chaises…), décoration et rangement, propreté des lieux, état du mobilier, affichages intérieurs, documentation touristique locale, accueil en langue étrangère, spécificité pour l’accueil de groupes / de familles / d’enfants…
  • Consommation du service : sourire et disponibilité du personnel, efficacité du service, cadre et esthétique du lieu, confort et niveau d’équipement, sanitaires (communs et privatifs), propreté et hygiène, bon état des équipements, présentation et mise en valeur de l’alimentation, espaces communs et hall, ascenseurs, présence et qualité des services annexes, salles de réunion, informations utiles, effort d’explication et de pédagogie, mise en avant du territoire, dispositif sécurité, prise en charge des enfants…
  • Facturation et départ : affichage des modalités de paiement acceptées, prix conforme aux tarifs annoncés, demande sur la satisfaction du service, formules de politesse et prise de congés, sourire et disponibilité, présence des fiches d’appréciation, rôle d’ambassadeur du tourisme local…
  • Gestion de la qualité : analyse du back office, existence de procédures, circulation de l’information en interne, programme de formation, mise en œuvre d’actions d’amélioration, respect de la réglementation ou de normes de classement…

Le recours à l'auditeur qualité

Une auto-évaluation périodique de la qualité de service est un exercice riche d’enseignements. Néanmoins, afin de certifier au client une analyse impartiale, l’intervention d’un auditeur externe, spécialiste dans le tourisme et dans la qualité, est plébiscitée. L’autonomie de l’auditeur vis-à-vis de l’audité contribue à la crédibilité de la démarche et donc la confiance que pourra accorder le client envers l’établissement. Il intervient généralement par une « visite mystère », c'est-à-dire qu’un auditeur non identifié par l’établissement consommera les services et prestations, comme n’importe quel autre client, de manière « incognito ». La date de l’évaluation n’est pas connue à l’avance. L’auditeur s’appuie sur une grille détaillant des critères précis et factuels. Il vit et rapporte à la fois le regard du client (qualité perçue) mais aussi son regard d’expert. Il peut alors jouer un rôle de conseil auprès de l’établissement, pour lui permettre de perfectionner son accueil et ses services.

La Marque Qualité Tourisme

logo-qualite-tourisme logo-qualite-tourisme   Face à la diversité des labels et des chartes qualité qui se sont développés dans le tourisme dans les années 1980 puis 1990, le Ministère en charge du tourisme a décidé en 2003 d’apporter plus de visibilité aux démarches qui respectaient un cahier des charges commun. C’est ainsi que la marque « ombrelle » Qualité Tourisme a été créée en 2005. Son objectif est de fédérer les démarches existantes, de structurer et de professionnaliser les plus récentes, de renforcer la lisibilité pour les consommateurs, de valoriser l’image de la destination France. 





Sites Internet

Marque « Qualité Tourisme » (http://www.entreprises.gouv.fr/marques-nationales-tourisme/presentation-la-marque-qualite-tourisme) Démarche qualité proposée par les Chambres de Commerce et d'Industrie de Nord-Pas-de-Calais (http://www.norddefrance.cci.fr/nos-solutions-business/gerer-et-developper-votre-entreprise/professionnels-du-tourisme-renforcer-votre-efficacite-commerciale/)