Guide de l'hébergement touristique durable - Conseil Général du Nord
Faire connaître son établissement
Pour réussir à faire fonctionner son établissement toute l’année, il est important de viser une mosaïque de clientèles différentes pour chaque période (saisons, WE, vacances, hors vacances…)
A faire : essayer d’établir un calendrier des clientèles à viser pour chaque période de l’année en se posant les 3 questions : Quels clients potentiels ? Quelle période? Quels sont les clients potentiels ? Quelles sont les activités possibles à cette période ?
Pour définir vos clientèles vous pouvez également aller voir la fiche étude de faisabilité
Pour venir, un client est souvent passé par des étapes bien identifiées, c’est l’itinéraire commercial.
A faire : par type de clients, essayer de comprendre les différents itinéraires pour chaque type de clients visés.
3 types de supports sont aujourd’hui importants pour communiquer :
Il y a 2 façons de se faire connaître et de se commercialiser : en direct vers le client ou en passant par des intermédiaires (les bons sites internet portails, les agences et centrales de commercialisation, les réseaux références comme Gîtes de France pour les gîtes et chambres d’hôtes ; les guides touristiques classiques et internet français et étrangers comme le Routard, le Lonely Planet, les Offices de tourisme par leur site internet et leurs brochures,…).
A faire : une recherche de tous les intermédiaires possibles selon les différents itinéraires commerciaux définis puis une sélection des plus efficaces.
Apparaître parmi les premiers résultats d’un moteur de recherche (notamment Google) est un objectif majeur en termes de visibilité. Afin de résoudre cet enjeu, deux solutions sont disponibles. Soit le référencement payant qui permet de positionner rapidement un site internet dans les premiers résultats d’une recherche, soit par un référencement naturel, qui aura, à long terme, un meilleur impact (voir également fiche se doter d’un site internet performant). Dans ce cas, il faut réaliser ou faire réaliser un ensemble d’actions pour apparaître en bonne position (logiciel performant, mots clefs, trafic sur le site, actualisation fréquente, pertinence des textes…).
La qualité d’un établissement et la satisfaction du client sont les armes majeures de la commercialisation. L’influence déjà forte du bouche à oreille positif ou négatif a été décuplée ces dernières années par l’arrivée des sites d’avis et des réseaux sociaux.
On peut entreprendre une démarche qualité (voir également fiche gérer la qualité de service) et des enquêtes de satisfaction et créer un fichier client numérique et le travailler (tenir à jour le fichier, envoyer régulièrement des nouvelles sympathiques de son hébergement ou une recette et joindre, de temps à autres, une offre promotionnelle).
A noter : un client satisfait peut aujourd’hui le dire à des millions de personnes et 92 % des clients satisfaits vont générer une vente dans les deux ans.
L’engagement dans le développement durable d’un hébergement peut être une force de son action commerciale. Cela peut renforcer son attractivité et permettre de viser des clientèles spécifiques. Il ne faut pas hésiter à communiquer sur cette thématique sans en faire trop (un onglet renvoyant sur une page de son site internet par exemple) (voir également fiche les labels du tourisme durable).
De façon plus générale, on peut communiquer sur tous les autres éléments différenciateurs de l’hébergement.
Avoir une présence sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google +…) devient indispensable dans une stratégie de communication. En effet, ceci favorise la création d’une communauté et permet de faire interagir ses clients (les inciter à s’exprimer grâce aux publications). Il est également capital de répondre aux éventuelles critiques dans les sites d’avis ou dans les sites comparatifs afin d’éviter une dégradation de la notoriété de l’entreprise.
A noter : seuls 7 % des professionnels répondent aux avis négatifs des sites comparatifs.
Penser également au m-tourisme ! A partir de 2015, plus de 50 % des connexions internet seront des connexions mobiles. Il faut donner la possibilité à ses clients d’accéder à des informations via leur smart-phone ou leur tablette (création d’un site mobile ou d’une application mobile)
Faire parler soi en réalisant quelque chose d’un peu extraordinaire (par exemple, dans le développement durable, la restauration bio ou locale, le jardin). Cela permet de se faire facilement connaître par des communiqués de presse, des invitations de journalistes ou sur les réseaux sociaux,…
Certains moments clefs dans l’itinéraire client sont considérés comme des fuites commerciales. Les plus importantes sont les difficultés d’accès à l’information, à la réservation, à l’achat et la satisfaction insuffisante des clients.
Penser toujours à la facilité maximum pour se rendre à l’établissement (qualité de la signalisation, possibilité de publicité sur la route, géo-référencement, information sur le site internet et sur les sites mobiles,…).
Il faut suivre ses dépenses commerciales en mesurant toujours son retour sur investissement. Pour cela, un petit questionnaire pour savoir comment le client a connu l’établissement et un tableur pour le traitement seront les deux outils de base. Ils permettront d’arriver à bien réorienter, si besoin, les choix commerciaux.
Nord Tourisme vous propose un accompagnement pour faire connaître votre établissement en s’appuyant sur :
- Ses conseils pour mieux définir les cibles et leurs attentes; Nord Tourisme pouvant vous accompagner sur les marchés néerlandophones, britannique, français et régional.
- Ses supports de communication web: site internet, e-newsletters et réseaux sociaux.
- Ses supports et démarches commerciales: brochures commerciales groupes et individuels, le e-commerce avec la place de marché, le conseil à la mise en produits.
Pour vous accompagner et orienter votre démarche, contactez :
Laurence Matton, Référent territoire Hainaut/Avesnois/Lille Métropole,
Marie-Laure Picque, Référent territoire Flandre Côte d’Opale/Pays de Flandre
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