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Faire connaître son établissement

Guide de l'hébergement touristique durable - Conseil Général du Nord

Faire connaître son établissement





Konzept, Strichmännchen, Social Media/Virales Mark
Posséder un bel hébergement et assurer une bonne qualité de service ne suffisent généralement pas. Pour réussir « son entrée sur le marché des hébergements touristiques » et pour s’y maintenir avec succès, il est important de faire connaître son établissement.

Préparer les bases de son action commerciale

Cibler ses clients pour chaque période

Pour réussir à faire fonctionner son établissement toute l’année, il est important de viser une mosaïque de clientèles différentes pour chaque période (saisons, WE, vacances, hors vacances…)  

A faire : essayer d’établir un calendrier des clientèles à viser pour chaque période de l’année en se posant les 3 questions : Quels clients potentiels ? Quelle période?  Quels sont les clients potentiels ? Quelles sont les activités possibles à cette période ?   

Pour définir vos clientèles  vous pouvez également aller voir la fiche étude de faisabilité

Identifier l’itinéraire  commercial de ses clients

Pour venir, un client est souvent passé  par des étapes bien identifiées, c’est l’itinéraire commercial. 

 

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  • Idée : elle vient souvent par le bouche à oreille, un guide, un article, une recherche sur internet.
  • Information : on s’informe par internet et par des amis, on regarde les avis sur les sites comparatifs.
  • Réservation et achat : on réserve et on achète (si c’est facile) et, de plus en plus, via internet.
  • Séjour : on est satisfait ou non.
  • Après-vente : on en parle après avoir consommé, notamment si on est très satisfait  ou très insatisfait, par le bouche à oreille, les réseaux sociaux, les sites d’avis et comparatifs.

A faire : par type de clients, essayer de comprendre les différents itinéraires pour chaque type de clients visés.

Préparer ses supports

3 types de supports sont aujourd’hui importants pour communiquer :

  • Le site internet, c’est l’élément essentiel de la communication (voir la fiche :se doter d’un site internet performant)
  • Les documents « papiers » : ils doivent permettre d’être présents partout (Offices de tourisme,..)
  • Les supports du web2.0,  les pages réseaux sociaux, de m-tourisme : ce sont les supports d’avenir

 

Entreprendre les actions clefs

Identifier les bons intermédiaires 

Il y a 2 façons de se faire connaître et de se commercialiser : en direct  vers le client ou en passant par des intermédiaires (les bons sites internet portails, les agences et centrales de commercialisation, les réseaux  références comme Gîtes de France pour les gîtes et chambres d’hôtes ; les guides touristiques classiques et internet français et étrangers comme le Routard, le Lonely Planet, les Offices de tourisme par leur site internet  et leurs brochures,…).

A faire : une recherche de tous les intermédiaires possibles selon les différents itinéraires commerciaux définis  puis une sélection des plus efficaces.  

Résoudre la question cruciale du référencement  internet

Apparaître parmi les premiers résultats d’un moteur de recherche (notamment Google) est un objectif majeur en termes de visibilité. Afin de résoudre cet enjeu, deux solutions sont disponibles. Soit le référencement payant qui permet de positionner rapidement un site internet dans les premiers résultats d’une recherche, soit par un référencement naturel, qui aura, à long terme, un meilleur impact (voir également fiche se doter d’un site internet performant). Dans ce cas,  il faut réaliser ou faire réaliser un ensemble d’actions pour apparaître en bonne position (logiciel performant, mots clefs, trafic sur le site, actualisation fréquente,  pertinence des textes…).  

Travailler sans cesse le bouche à oreille,  la qualité et  la fidélisation

La qualité d’un établissement et la satisfaction du client sont les armes majeures de la commercialisation. L’influence déjà forte du bouche à oreille positif ou négatif a été décuplée ces dernières années par l’arrivée des sites d’avis et des réseaux sociaux.

On peut entreprendre une démarche qualité (voir également fiche gérer la qualité de service) et des enquêtes de satisfaction et créer un fichier client numérique et le travailler (tenir à jour le fichier, envoyer régulièrement des nouvelles sympathiques de son hébergement ou une recette et joindre, de temps à autres, une offre promotionnelle).

 

A noter : un client satisfait peut aujourd’hui le dire à des millions de personnes et 92 % des clients satisfaits vont générer une vente dans les deux ans.  

 

Compléter par d'autres actions...

Utiliser son engagement dans le durable

L’engagement dans le développement durable d’un hébergement peut être une force de son action commerciale. Cela peut renforcer son attractivité et permettre de viser des clientèles spécifiques. Il ne faut pas hésiter à communiquer sur cette thématique sans en faire trop (un onglet renvoyant sur une page de son site internet par exemple) (voir également fiche les labels du tourisme durable). 

De façon plus générale,  on peut communiquer sur tous les autres éléments différenciateurs de l’hébergement.

Passer au web 2.0 et au m-tourisme

Avoir une présence sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google +…) devient indispensable dans une stratégie de communication. En effet, ceci favorise la création d’une communauté et permet de faire interagir ses clients (les inciter à s’exprimer grâce aux publications). Il est également capital de répondre aux éventuelles critiques dans les sites d’avis ou dans les sites comparatifs afin d’éviter une dégradation de la notoriété de l’entreprise.

 

A noter : seuls 7 % des professionnels répondent aux avis négatifs des sites comparatifs.

 

Penser également au m-tourisme !  A partir de 2015, plus de 50 % des connexions internet seront des connexions mobiles. Il faut donner la possibilité à ses clients d’accéder à des informations via leur smart-phone ou leur tablette (création d’un site mobile ou d’une application mobile)

Faire parler de soi en faire du buzz

Faire parler soi en réalisant quelque chose d’un peu extraordinaire (par exemple, dans le développement durable, la restauration bio ou locale, le jardin). Cela permet de se faire facilement connaître par des communiqués de presse, des invitations de journalistes ou sur les réseaux sociaux,…

Eviter les « fuites » commerciales

Certains moments clefs  dans l’itinéraire client sont considérés comme des fuites commerciales. Les plus importantes sont les difficultés d’accès à l’information, à la réservation, à l’achat et la satisfaction insuffisante des clients.

Etre toujours facilement « trouvable » 

Penser toujours à la facilité maximum pour se rendre à l’établissement (qualité de la signalisation, possibilité de publicité sur la route,  géo-référencement, information sur le site internet et sur les sites mobiles,…).

Mesurer chaque euro dépensé

Il faut suivre  ses  dépenses commerciales en mesurant toujours son retour sur investissement. Pour cela, un petit questionnaire pour savoir comment le client a connu l’établissement et un tableur pour le traitement seront les deux outils de base. Ils permettront d’arriver à bien réorienter, si besoin, les choix commerciaux.

 

 

Nord Tourisme vous propose un accompagnement pour faire connaître votre établissement en s’appuyant sur :
- Ses conseils pour mieux définir les cibles et leurs attentes; Nord Tourisme pouvant vous accompagner sur les marchés néerlandophones, britannique, français et régional.
- Ses supports de communication web: site internet, e-newsletters et réseaux sociaux.
- Ses supports et démarches commerciales: brochures commerciales groupes et individuels, le e-commerce avec la place de marché, le conseil à la mise en produits.





Sites Internet

Site professionnel de l'ADRT Nord Tourisme (http://www.pro-cdt-nord.com)

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Contact

Pour vous accompagner et orienter votre démarche, contactez :

 

Laurence Matton, Référent territoire Hainaut/Avesnois/Lille Métropole,  

lmatton@cdt-nord.fr                                                                                          

 

Marie-Laure Picque, Référent territoire Flandre Côte d’Opale/Pays de Flandre

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